アメリカの様々な業界における消費者満足度の測定と分析を行っている組織であるACSI LLC(American Customer Satisfaction Index LLC)による、アメリカの小売業における最新の顧客満足度調査結果が発表されました。
ACSI-American Customer Satisfaction Indexとは？
この顧客満足度調査(ACSI-American Customer Satisfaction Index/顧客満足度指数)は、25年以上にわたり重要な経済指標として活用されているもので、年間約20万人の顧客へのインタビューから得たデータに基づいています。
400以上の企業や政府機関等を対象に行われているもので、協力した全ての顧客によるASCIスコア(0～100点満点)を集計したものです。小売業では、百貨店などの総合小売業、オンライン小売業、スポーツ用品等の専門小売業からガソリンスタンド等6種類のカテゴリー毎にランキングが発表されましたが、今回はその中からスーパーマーケット部門の最新結果をご報告します。
このスコアは、次の18の評価カテゴリーの平均スコアをまとめたものです。
- 店舗営業時間の利便性
- 店舗立地の利便性
- オンライン注文品の受け取り手続きの簡素さ
- モバイルアプリの品質
- ブランド力
- オンライン注文品の正確さ
- 店舗レイアウトと清潔さ
- 精肉や農産物の新鮮さ
- モバイルアプリの信頼性
- ウェブサイトの満足度
- 取扱商品の多様性と品揃え
- オンライン注文品受け取りのスピード
- 商品在庫
- スタッフの礼儀正しさと親切さ
- 薬局サービスの質
- セールやプロモーションの頻度
- チェックアウトプロセスのスピード
- コールセンターの満足度
ACSI ランキング 2025 (スーパーマーケット(SM)部門)
これら18のカテゴリーの平均スコアが最も高かった上位10社は以下の通りです。
| 順位 | 企業名 | ※ACSIスコア |
| 1 | パブリクス（Publix） | 84(85) |
| 1 | トレーダー・ジョーズ（Trader Joe’s） | 84(84) |
| 3 | サムズ・クラブ（Sam’s Club） | 83(83) |
| 3 | ウェグマンズ（Wegmans） | 83(82) |
| 5 | エイチ・イー・バット（H-E-B） | 82(85) |
| 5 | ホールフーズ（Whole Foods） | 82(82) |
| 7 | アルディ(Aldi) | 81(81) |
| 7 | コストコ（Costco） | 81(85) |
| 9 | ショップライト（Shoprite） | 80(80) |
| 9 | ターゲット（Target） | 80(82) |
スーパーマーケット部門の平均スコアは79ポイントで、これは前年度の平均スコアと同じでした。首位はトレーダー・ジョーズとパブリクスが84ポイントで並びましたが、パブリクスは前年度から1ポイント落としました。上位10社の中で前年からポイントがアップしたのはウェグマンズのみですが、これは取り扱い商品の品質と店舗スタッフの対応がほぼ満点だったことによるものです。
一方で、エイチ・イー・バットとコストコが大きくスコアを落としており、その要因としてエイチ・イー・バットはチェックアウトプロセスの遅さ、コストコは販促活動の内容とレジ待ち時間の長さが影響したということです。因みにウォルマートは19位で、スコアは75でしたが、前年より1ポイントアップしました。
地域別のACSIスコア
なお、地域別のACSIスコアも発表されており、その結果は以下の通りです。
| 地域 | 企業名 | スコア |
| 北東部 | ウェグマンズ（Wegmans） | 84 |
| アルディ（Aldi） | 80 | |
| 中西部 | サムズ・クラブ（Sam’s Club） | 84 |
| アルディ（Aldi) | 80 | |
| 南部 | エイチ・イー・バット（H-E-B） | 84 |
| パブリクス（Publix） | 84 | |
| アルディ（Aldi） | 81 | |
| 西部 | トレーダー・ジョーズ（Trader Joe’s） | 84 |
| コストコ（Costco） | 82 |
ウェグマンズやエイチ・イー・バットが特定の地域でトップになるのはリージョナルチェーンのため当然ですが、全4つの地域のうち3つの地域で上位にランクインしているアルディには今後も注目をしていきたいと思います。
